Le commerce omnicanal pour transformer les relations client Part 2-Pierre Morgat- cours en ligne Openclassrooms
Ce second chapitre de l'enseignement sur Le commerce omnicanal pour transformer les relations client est présenté par Pierre Morgat.
Il a pour intitulé "La relation client à l'ère du cross-canal" et aborde des notions et un jargon singuliers tels que le R.O.I, le CRM et son renouveau le CMR, mais aussi de grands principes tels que la tendance SOLOMO ou encore la stratégie ATAWAD.
L'objectif de la relation client est évoqué à travers des enjeux de satisfaction, fidélisation et création de valeur.
On y apprend que le ROI signifie le retour du investissement, les gestion client dans sa pratique la plus courante le CRM, qui se modifie en CMR (la relation étant initiée et pilotée PAR le client), ce qu'est la tendance SOLOMO (Social, Local, Mobile) et que la stratégie ATAWAD s'articule autour des notions de AnyTime, AnyWhere et Any Device.
Les sociétés doivent faire face à un CONSOMMATEUR EXPERT, qui adopte les nouvelles technologies bien plus vite que les entreprises, et les consommateurs sont 90% à se fier aux avis/témoignages de tiers: le P2P POWER bouscule les codes (comprendre la puissance de la recommandation d'individu à individu).
On comprend que l'expérience client est primordiale car une expérience réussie permet de faire du client un AMBASSADEUR ACTIF, dont la participation aux réseaux sociaux créer de l'influence.
La trilogie gagnante de l'expérience client est résumée par la MARQUE, le PRODUIT et les SERVICES.
A l'inverse, une mauvaise expérience client coûte cher à la marque, elle a pour conséquence une perte de 17% des clients à la première erreur, de 40% à la seconde et de 28% à la troisième.
De plus, une mauvaise expérience client génère un BAD BUZZ, ce qui signifie un mauvais rayonnement sur les réseaux sociaux puisque le client va partager son expérience.
Le cas de Facebook y est analysé, notamment pour son faible retour sur investissement, son manque de personnalisation (LOOK & FEEL) mais également pour la désaffection engagée par les nouvelles générations sur ce réseau.
Facebook comptabiliserait environ 100 millions de faux comptes, 4 membres sur 5 ne seraient pas sensibles aux publicités qui s'y affichent, et, plus grave, 80% des clics sur les pubs seraient de faux clics engendrés par des robots.
Le commerce omnicanal pour transformer les relations client est présenté par Pierre Morgat.
Il a pour intitulé "La relation client à l'ère du cross-canal" et aborde des notions et un jargon singuliers tels que le R.O.I, le CRM et son renouveau le CMR, mais aussi de grands principes tels que la tendance SOLOMO ou encore la stratégie ATAWAD.
L'objectif de la relation client est évoqué à travers des enjeux de satisfaction, fidélisation et création de valeur.
On y apprend que le ROI signifie le retour du investissement, les gestion client dans sa pratique la plus courante le CRM, qui se modifie en CMR (la relation étant initiée et pilotée PAR le client), ce qu'est la tendance SOLOMO (Social, Local, Mobile) et que la stratégie ATAWAD s'articule autour des notions de AnyTime, AnyWhere et Any Device.
Les sociétés doivent faire face à un CONSOMMATEUR EXPERT, qui adopte les nouvelles technologies bien plus vite que les entreprises, et les consommateurs sont 90% à se fier aux avis/témoignages de tiers: le P2P POWER bouscule les codes (comprendre la puissance de la recommandation d'individu à individu).
On comprend que l'expérience client est primordiale car une expérience réussie permet de faire du client un AMBASSADEUR ACTIF, dont la participation aux réseaux sociaux créer de l'influence.
La trilogie gagnante de l'expérience client est résumée par la MARQUE, le PRODUIT et les SERVICES.
A l'inverse, une mauvaise expérience client coûte cher à la marque, elle a pour conséquence une perte de 17% des clients à la première erreur, de 40% à la seconde et de 28% à la troisième.
De plus, une mauvaise expérience client génère un BAD BUZZ, ce qui signifie un mauvais rayonnement sur les réseaux sociaux puisque le client va partager son expérience.
Le cas de Facebook y est analysé, notamment pour son faible retour sur investissement, son manque de personnalisation (LOOK & FEEL) mais également pour la désaffection engagée par les nouvelles générations sur ce réseau.
Facebook comptabiliserait environ 100 millions de faux comptes, 4 membres sur 5 ne seraient pas sensibles aux publicités qui s'y affichent, et, plus grave, 80% des clics sur les pubs seraient de faux clics engendrés par des robots.
Le commerce omnicanal pour transformer les relations client est présenté par Pierre Morgat.
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