Le travail du consommateur de Marie-Anne Dujarier

La mise à contribution du consommateur dépasse le customer empowerment, et va jusqu'à la contrainte imposée aux clients pour accéder à la consommation.
Marie-Anne Dujarier, dans son ouvrage intitulé "Le travail du consommateur; De McDo à eBay, comment nous produisons ce que nous achetons", nous propose une vision du rôl consommateur-travailleurs dans le marché d'aujourd'hui à travers ses dimensions économique, sociologique et d'usage.

Elle y dessine trois formes de travail:

• L'autoproduction dirigée: l'externalisation des tâches en partie automatisées, l'extension du self-service obligeant le consommateur à la prise en charge des tâches par le biais d'un automate
• La coproduction collaborative: le crowdsourcing, l'advisor, l'entraide sur les forums, la co-conception de produits semi-standardisés
• Le travail d'organisation: travail de médiation des contradictions externalisées vers le consommateur

L'enrôlement du consommateur permet de le rendre plus inoffensif envers le service ou le produit qu'il aura co-créer en partie.

De plus, la doctrine du customer empowerment offre l'avantage de contourner les résistances du consommateur,  plus conscient des ficelles du marketing et devenu méfiant. 

La communauté de marque permet de surcroit d'impliquer le client dans ces expériences notamment de cocréation.

Cette démarche rencontre par ailleurs les demandes contradictoires des consommateurs, qui sont en quêtes à la fois de services personnalisés (adaptés aux horaires, aux goûts, aux déplacements, à la taille...) mais qui, pour autant, souhaitent bénéficier des avantages de la massification tant en terme de normalisation, de régularité et de rapidité que de faibles coûts, "aussi la production sur mesure de masse est-elle prise dans une tension entre standardisation et personnalisation." Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, P21

"Le challenge est d'insuffler davantage de contributions du client pour accroître la qualité personnalisées sans porter préjudice à la qualité standardisée." Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, P22

"Les files d'attente sont des constructions organisationnelles répondant à un arbitrage stratégique entre le coût d'insatisfaction du consommateur inoccupé et le coût d'occupation de la main-d'oeuvre rémunérée." Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, P160
Les consommateurs, dans leur expérience de l'autoproduction dirigée, y voit un gain perçu de temps, qui en réalité s'illustre par une réduction de la durée d'attente et non une réduction du temps de production.
Cette perception est dût au fait que le consommateur, en action dans la création du produit ou service, n'est de fait plus en posture de passivité et donc de souffrance.

"Des études marketing montrent en effet que la participation du client à la production du service permet de modifier sa perception du temps et ainsi d'améliorer la qualité perçue." Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, P51

Dans l'expérience de la coproduction collaborative, les gains pour le consommateur s'érigent en intérêts subjectifs et sociaux: lutte pour la reconnaissance, exposition sociale de soi, épanouissement dans des conditions de travailles favorables (bien que gratuites)...

La suppression de la relation dans le processus d'achat est un changement de paradigme qui oblige le consommateur a monter en compétences sur ses connaissances produits afin d'être totalement autonome dans sa prise de décision. 
Afin de palier à cette perte de relation,  plusieurs techniques marketing viennent palier à cette situation:

• Le marketing relationnel, qui s'adresse au "prosumer", c'est à dire aux individus simultanément producteur et consommateur
• Le marketing tribal, qui s'illustre par les communautés de marque, et engage le consommateur à défendre la marque, ou encore à en faire sa promotion in situe ("market-in"), faisant des liens sociaux des marchés
• Le marketing expérientiel, qui propose une immersion dans des expériences extraordinaires et répond aux désirs existentielles du consommateur

Le marketing expérientiel "cherche moins à maximiser un profit qu'à revendiquer une gratification hédoniste dans un contexte social." Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, P142

Marie-Anne Dujarier se penche sur la notion de coconception, qu'elle estime être davantage un projet théorique d'une pratique généralisée, et pour cause: celle-ci est lourde à mettre en place notamment dans les services de masse, les utilisateurs y sont généralement peu impliqués, insuffisamment disponibles, peu représentatifs et mouvants.

L'externalisation des tâches vers le consommateurs demande en effet un travail de simplification, au sein duquel la personnalisation consistera à un assemblage de modules standards.
L'objectif de ce type de manoeuvre est de "standardiser au maximum les composantes ou le processus en amont tout en proposant des possibilités de modularité et d'optionnalité qui permettront lors des étapes de la production et de la commercialisation d'ajuster l'offre au mieux des désirs du client, tout en minimisant les coûts de la diversité." Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, P23


Le travail du consommateur de Marie-Anne Dujarier



Articles complémentaires:

http://journals.openedition.org/socio-logos/2354

http://journals.openedition.org/lectures/15238?lang=es

https://www.lesechos.fr/25/06/2014/LesEchos/21715-145-ECH_marie-anne-dujarier-----le-client-accepte-de-travailler-avec-les-marques-pour-trouver-de-la-reconnaissance--.htm

http://www.larevuecadres.fr/le-travail-du-consommateur-de-mcdo-%C3%A0-ebay%C2%A0-comment-nous-coproduisons-ce-que-nous-achetons

http://www.levidepoches.fr/weblog/2012/03/compte-rendu-de-marie-anne-dujarier-le-travail-du-consommateur-paris-la-d%C3%A9couverte-2008-246-p.html

http://www.educ-revues.fr/ID/AffichageDocument.aspx?iddoc=38849

http://www.inaglobal.fr/numerique/article/digital-labor-travail-du-consommateur-quels-usages-sociaux-du-numerique-8729

http://www.media-paris-saclay.fr/regard-de-sociologue-sur-linnovation-sociale-et-leconomie-collaborative-entretien-avec-marie-anne-dujarier/

http://www.iri.centrepompidou.fr/documents/audio/seminaires/PolitiquesEtTechonologiesDeLAmateur/06_03_2009/Ppt_seance6-LAllard.pdf

http://mouvements.info/comment-nous-coproduisons-ce-que-nous-achetons/

http://www.autrefutur.net/Le-client-moderne-comme-employe-a-titre-gratuit

http://www.metiseurope.eu/consommateurs-au-travail_fr_70_art_28654_p1_c1.html

https://creg.ac-versailles.fr/participation-du-consommateur-coproduction-co-creation

http://www.mondequibouge.be/index.php/2015/01/le-travail-du-consommateur/